Filme “Her”, lançado em 2013, antecipou a relação entre humanos e inteligência artificial que hoje transforma atendimento e comunicação nas empresas
Lançado em 2013, o longa Her apresentou exatamente esse cenário. Na história dirigida por Spike Jonze e estrelada por Joaquin Phoenix, o protagonista desenvolve uma relação com um sistema operacional inteligente cuja voz é interpretada por Scarlett Johansson.
Embora o enredo leve a situação para o campo da ficção, a ideia central do filme — uma interação natural entre humanos e inteligência artificial — começa a se tornar cada vez mais presente no ambiente corporativo.
Da ficção para o cotidiano das empresas
Nos últimos anos, empresas passaram a adotar ferramentas de inteligência artificial capazes de conversar diretamente com clientes. Sistemas automatizados já atuam em áreas como atendimento, triagem de demandas e respostas rápidas em redes sociais.
Segundo Jenifer Calvi, Head de Produto e Negócios do Grupo IRRAH Tech, o primeiro passo dessa transformação foi a popularização dos chatbots. “Durante muito tempo, os chatbots funcionavam com fluxos rígidos de perguntas e respostas e não compreendiam contexto ou intenção do usuário. Mesmo assim foram vistos como solução para ampliar o atendimento em escala”, explica.
Com o avanço da inteligência artificial, esses sistemas começaram a evoluir. Hoje existem modelos capazes de interpretar linguagem natural, aprender com as interações e adaptar respostas em tempo real.
Consumidores ainda preferem atendimento humano
Apesar da evolução tecnológica, pesquisas indicam que muitos consumidores ainda enfrentam dificuldades ao interagir com sistemas automatizados.
Levantamento da empresa Opinion Box aponta que 47% das pessoas já tiveram experiências negativas com chatbots, enquanto 90% afirmam preferir atendimento humano quando têm essa opção.
Para especialistas, isso acontece porque o consumidor atual espera interações mais naturais e eficientes. “Antes, o modelo predominante era baseado em palavras-chave e respostas programadas. Funcionava para dúvidas simples, mas o consumidor mudou e passou a exigir conversas mais naturais e resolutivas”, afirma Calvi.
Agentes de IA ampliam capacidade de atendimento
A evolução dos chatbots deu origem a uma nova geração de ferramentas conhecidas como agentes de inteligência artificial.
Diferentemente dos modelos tradicionais, esses sistemas conseguem interpretar a intenção do usuário, manter histórico de interações e conduzir a conversa até a resolução da demanda.
Isso permite que empresas utilizem a tecnologia em áreas estratégicas como:
- atendimento ao cliente
- triagem de solicitações
- pré-qualificação de leads
- suporte técnico inicial
- respostas automáticas em WhatsApp, Instagram e webchat
Setores como varejo, e-commerce, serviços financeiros, educação, saúde e empresas B2B estão entre os que mais adotam esse tipo de solução.
Experiência do cliente vira vantagem competitiva
Especialistas apontam que o grande diferencial competitivo das empresas nos próximos anos não estará apenas nos produtos, mas na experiência oferecida ao consumidor.
Um agente de inteligência artificial bem configurado consegue analisar o histórico do cliente, antecipar dúvidas e conduzir a conversa até a solução do problema — algo semelhante ao trabalho de um atendente humano, mas disponível 24 horas por dia.
Algumas soluções mais avançadas já conseguem adaptar estilo de linguagem, grau de formalidade e até características regionais da comunicação. Em muitos casos, o usuário sequer percebe que está conversando com uma inteligência artificial, o que reduz a repetição de informações e torna o atendimento mais eficiente.
Tecnologia deve complementar — e não substituir — pessoas
Apesar do avanço das ferramentas digitais, especialistas avaliam que o objetivo não é substituir totalmente o trabalho humano. Chatbots tradicionais ainda devem continuar sendo utilizados em interações simples e previsíveis, como respostas institucionais básicas.
Já soluções mais avançadas, como o GPT Maker, desenvolvido pela IRRAH Tech, buscam ampliar a capacidade de atendimento e apoiar empresas na gestão do relacionamento com clientes.
Mais de uma década depois do lançamento de Her, a tecnologia que parecia distante da realidade começa a se aproximar do cotidiano das empresas. E aquilo que antes era apenas ficção científica passa a influenciar diretamente a forma como pessoas e organizações se comunicam.
